Calidad de Servicio Bancario

FUNCIONES:
Realizar inspecciones a las instituciones financieras para verificar cumplimiento de resoluciones inherentes a la protección de los usuarios; atención a las personas con discapacidad, tercera edad y mujeres embarazadas; así como, adecuación de cajeros automáticos o electrónicos para usuarios con discapacidad física, entre otras.

1. REALIZAR INSPECCIONES IN SITU EN:

a) Unidad de Atención al Cliente
Unidad incorporada a la estructura organizativa del Banco, obligada a dar respuesta de forma escrita a las consultas y reclamos interpuestos por los usuarios, en un plazo que no exceda al establecido en la Ley de las Instituciones del Sector Bancario.

b) Red de Agencias y Sucursales (Áreas de Taquilla, Promoción y Cajeros Automáticos)

Verificar cumplimiento de aspectos normados inherentes a la Calidad de Servicio sobre:

b.1 La espera excesiva de los ciudadanos no podrá exceder a 30 minutos; así como, los puestos de atención y de taquillas se encuentren en funcionamiento, excepto, en horas del mediodía que deben estar operativos al menos el 75% de éstos.

b.2 El acondicionamiento de un área con sillas identificadas; la adecuación a nivel nacional de una taquilla con altura máxima de 80 cmts y/o un puesto de atención integral para las personas con discapacidad, tercera edad, y mujeres embarazadas, cuyo tiempo de espera no podrá ser mayor a 15 minutos desde su ingreso a la agencia.

2. SUPERVISIÓN EXTRA SITU:
Hacer seguimiento al cumplimiento de las instrucciones impartidas a los sujetos obligados para subsanar debilidades encontradas durante la inspecció.