Paso 1. Formalizar el reclamo ante la Unidad de Atención al Usuario del Banco, quien deberá dar respuesta en los siguientes lapsos:

a) 15 días hábiles para reclamos por concepto de Tarjeta de Crédito y Débito.
b) 20 días continuos para otro tipo de reclamos.

Paso 2. Si la decisión del Banco a través de la Unidad de Atención al Usuario fue No Procedente o que no satisface su pretensión, el usuario podrá optar por acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, quien debe dar respuesta en 20 días continuos, o dirigirse a la Oficina de Atención Ciudadana de la Sudeban.

Paso 3. Si el Banco no ha dado respuesta a tu reclamo en el tiempo mencionado en los pasos 1 y 2, acude ante la Sudeban.

El reclamo ante la Sudeban debe consignar los siguientes recaudos:

• Comunicación dirigida a la atención de la máxima autoridad de la Superintendencia de Bancos, donde precise con claridad los hechos y fundamentos en los que se basa su denuncia.

• La identificación del interesado y/o del representante: nombres y apellidos, domicilio y copia de la cédula de identidad o pasaporte; si es persona jurídica consignar el número del RIF y copia del acta constitutiva vigente de la compañía y en caso de ser representante debe presentar la documentación que lo acredite como tal.

• La dirección detallada del lugar donde se harán las notificaciones pertinentes, número de teléfono de contacto y correo electrónico de ser el caso.

• Acompañar la solicitud con los anexos que sustenten los hechos y afirmaciones señalados en la solicitud o denuncia.

• El escrito debe estar firmado por los interesados.